O novo papel da loja física

Sua loja física consegue se transformar em um centro de distribuição?

A pandemia do novo Coronavírus trouxe um impacto gigantesco para o varejo brasileiro. Com lojas fechadas ou com funcionamento parcial, muitos consumidores migraram para o e-commerce, é o que indica um levantamento da Compre&Confie, apontando um crescimento de 81% no faturamento do e-commerce brasileiro em abril de 2020, em relação ao mesmo período de 2019.

“45% dos consumidores desejam menor tempo de entrega e 20% desejam poder retirar o pedido na loja”.

Não apenas sites, mas outros canais também vêm ganhando a preferência dos consumidores neste período de distanciamento social, são os casos dos aplicativos de entrega, aplicativos de trocas de mensagens direta com o lojista, ligações e catálogos de vendas, como mostra uma pesquisa do Google, do início de maio de 2020. Esta mesma pesquisa, feita com consumidores que fizeram ao menos uma compra on-line durante a pandemia, mostra que nem tudo são flores na experiência digital. Para 45% dos consumidores as empresas precisam buscar reduzir o tempo de entrega e, 20%, gostariam de poder retirar o pedido na loja.

Enquanto isso, em meio a estas mudanças, um dos locais mais afetados foram os shoppings center, que se espalharam pelo Brasil nas últimas duas décadas com propostas de lazer e segurança para compras e, agora, já não conseguem proporcionar a mesma experiência. Na maioria das cidades que autorizaram a reabertura há uma série de restrições, que vão do menor horário de atendimento a proibição de crianças menores de 12 anos e pessoas com mais de 60 anos. Máscaras são obrigatórias. Há limite de pessoas por m² dentro das lojas e não é permitido provar os itens que estão à venda. Praças de alimentação e cinemas, responsáveis por atrair e reter as pessoas mais tempo dentro dos shoppings, não estão funcionando.

As medidas de segurança necessárias, somadas ao medo do consumidor, mostraram que loja aberta não significa a volta ao normal do faturamento, é o que indicam algumas federações de comércio pelo Brasil, afirmando que muitos lojistas não estão atingindo 40% do faturamento visto pré-pandemia.

Transformando a loja física

Para contornar as adversidades e responder às novas necessidades do consumidor, muitas empresas e lojistas estão buscando alternativas que passam, inevitavelmente, por um processo de adaptação ou reinvenção.

• O primeiro passo é: estar onde seu consumidor está, por isso, é essencial ter uma linha de comunicação direta, por telefone, aplicativos de mensagens ou redes sociais, incluir seu negócio em aplicativos de entrega e em marketplaces, que possuem boa parte da audiência digital no Brasil;
• O segundo passo é: adotar medidas que possibilitem a venda, priorizando a segurança e o bem-estar de todos os envolvidos no processo, como entrega a domicilio, meios de pagamento e retirada na loja sem contato, e soluções como o car-delivery, adotado em muitos shoppings e que veio para ficar.

Para uma parcela dos consumidores essa nova experiência de compra é o novo normal, e com esse novo normal vem uma série de questionamentos, como repensar o papel da loja física na experiência de compra.

• Será que ainda faz sentido os provadores nas lojas como eles são? Provadores menores abrem espaço para mais estoque.
• O balcão do caixa ainda deve ficar no fundo da loja? Se próximo a porta, facilita a retirada do produto, para quem comprou on-line, melhorando o fluxo e diminuindo a possibilidade de aglomeração.
• Como lidar com a ociosidade dos vendedores, com menos clientes nas lojas? É uma oportunidade de oferecer a consultoria de vendas on-line, ampliando a ação do vendedor, otimizando o tempo, os pedidos e o faturamento.

A pandemia não é o fim da loja física. O varejo sempre existiu e vai continuar existindo, em diversos canais diferentes. O que estamos vendo, através dos novos hábitos de consumo, são possibilidades de adaptação para um novo normal, que já chegou e, como em toda grande mudança, quem se adaptar primeiro sai na frente na manutenção e conquista de novos clientes.