- Por Alexandre Kavinski. Artigo original publicado no Ecommerce Brasil.
Vamos começar pelo principal: o sistema de recomendação de seu e-commerce. Há 20 anos em funcionamento, a Amazon praticamente inventou o sistema de recomendação de produtos online e não é à toa que esta é uma das joias da coroa – de acordo com a Mckinsey, 35% das compras da gigante do varejo vêm de recomendações de produtos.
Hoje, cada usuário que acessa seu site vê um site completamente diferente. O algoritmo por trás destas recomendações é turbinado por inteligência artificial, chamado internamente de “item-based collaborative filter” e está em constante evolução. Existe até um mantra nos corredores da Amazon de que todo dia é o primeiro dia.
Todo seu histórico e navegação em diferentes produtos, assim como comportamentos de clientes com perfis similares, são levados em consideração na hora de apresentar uma sugestão.
Com isso, você pode ter comprado uma meia ontem, assistido a um filme de super-herói no Prime hoje e amanhã receber uma recomendação de camiseta com seu super-herói favorito. Na verdade, a coisa toda vai bem mais à fundo: a Amazon consegue analisar seu comportamento em torno de preço e qualidade de produtos para fazer recomendações; consegue antecipar tendências de moda e rapidamente colocar em destaque aqueles itens
que estão começando a se popularizar.
Hoje o algoritmo é tão eficiente que normalmente não nos perguntamos mais se ele está funcionando, exceto nas raras ocasiões em que nos sugerem itens que não fazem muito sentido.
Em junho de 2019, a Amazon lançou seu serviço Amazon Personalize, um serviço baseado em AWS que facilita o desenvolvimento de sites, aplicativos, sistemas de conteúdo e serviços de e-mail com recomendação de produtos. No momento, o Personalize está disponível para alguns estados americanos além de alguns países, incluindo o Brasil.
Entre as empresas que já utilizam os produtos podem-se listar Dominos, Subway e Yamaha. De acordo com Brent Smith, gerente sênior de experimentação da Amazon, o sistema de recomendações ainda tem muito a evoluir. A ideia é que cada interação do consumidor seja levada em consideração para gerar experiências únicas que sejam similares a uma recomendação de um amigo que te conhece como ninguém.
A Amazon já oferece entrega no mesmo dia para diversas cidades americanas e recentemente fez um upgrade da sua assinatura Prime em que a entrega acontece em até um dia útil em todo os EUA.
Gerenciar uma logística como essa não é tarefa simples, cada detalhe de cada etapa é importante para se manter fiel ao seu compromisso. Em cada um de seus mais de cem centros de distribuição nos EUA, a Amazon conta com um exército de centenas de robôs operados por IA. Se expiarmos um desses centros da varejista veremos um verdadeiro balé de máquinas, que a princípio pode parecer randômico, mas é tudo coordenado das prateleiras de estoque até as esteiras que levam os produtos aos empacotadores.
Por trás de todo este complexo sistema está Brad Porter, chefe de robótica da Amazon. Seu papel é identificar oportunidades de otimização e testar novos algoritmos para deixar o processo mais ágil. Assim como com os sistemas de recomendações, os centros de distribuição da Amazon estão sempre em constante evolução.
Responsável por 13% da receita da Amazon, seu sistema de cloud, o AWS, também tira proveito da inteligência artificial para dar ganho de escala. Como por contrato a empresa não pode acessar os dados contidos no AWS dos clientes, a inteligência artificial entra em jogo para monitorar e calcular como o tráfego será distribuído. Esse é um dos principais desafios do AWS: prever demanda de processamento.
A demanda é tão alta que a Amazon desenvolveu seu próprio chip de computação para otimizar as tarefas e ganhar agilidade, chamado Inferentia. Produzido especialmente para lidar com machine learning, o chip proporciona maior rapidez e economia (de custo e energia) no processamento dos dados.
Nas suas novas lojas sem atendentes, a Amazon Go também tem papel fundamental. Câmeras espalhadas pelas lojas convertem o movimento dos fregueses em gráficos 3D e identificam cada ação de braços, mãos e como interagem com as prateleiras e produtos.
A evolução deste algoritmo de sensor de movimento deve ser incorporada aos centros de distribuição da Amazon no futuro, em que o reconhecimento de produtos deve substituir a leitura de código de barras. Hoje presente em cada interação da logística, isso permitirá dar ainda mais agilidade aos processos, eliminando mais uma etapa no processo de distribuição.
Machine learning e inteligência artificial não estão isoladas em cada produto ou serviço da Amazon, estão distribuídas em todos os departamentos da companhia e há uma simbiose entre as áreas. A abordagem da Amazon em relação a IA funciona como um guarda-chuva, no topo de tudo está o que eles chamam de flywheel e todo o uso e aprendizado em relação a um algoritmo é cascateado para todos os outros departamentos.
Nós nos limitamos aqui a algumas operações, mas a inteligência artificial é a força motriz por trás de tudo que a Amazon desenvolve, da Alexa ao Kindle e do seu e-commerce, ao Prime, tudo está conectado e em constante aprendizado e evolução. Não é à toa que a companhia se tornou a segunda empresa do mundo a ser avaliada em mais de um trilhão de dólares.