-Por Alexandre Kavinski, publicado originalmente no E-commerce Brasil
Estamos vivendo uma corrida pela supremacia da inteligência artificial. E, é claro, dois países lideram essa corrida com estratégias diferentes, EUA e China. A diferença entre EUA e China é que na China, além do interesse das corporações em se desenvolverem, há um enorme incentivo do governo chinês para a aceleração de pesquisas e projetos de AI. Dessa forma, o país já vem cobrindo rapidamente o gap que existia entre eles e a América do Norte na disciplina. Tudo isso não acontece por acaso: a liderança em AI pode significar um grande diferencial de desenvolvimento em relação a outros países.
Já vimos num artigo anterior como a Amazon usa inteligência artificial em todos os seus negócios, agora vamos ver como seu concorrente Alibaba vem se desenvolvendo em torno dessa tecnologia e como o varejo lá fora, assim como no ocidente, vem sendo radicalmente transformado pela tecnologia.
AI e a experiência de compras do Alibaba
Vamos começar pela raiz do negócio do Alibaba, sua plataforma de e-commerce. De maneira intuitiva e invisível para o usuário, o Alibaba usa todo o poder do AI para retornar resultados de busca extremamente eficientes. Mais do que isso, a plataforma consegue prever necessidades futuras de usuários e trazer sugestões de produtos que eles sequer sabiam que precisavam até ali.
Além disso, o sistema não disponibiliza só produtos relacionados ao perfil de cada consumidor. Ele fornece descrições, faixas de preço e elementos relacionados aos produtos na vitrine, que são customizados de acordo com as características e preferências de cada um.
Num exemplo dado por Zhao Binqiang, Especialista Sênior em Algoritmos do Alibaba e líder da divisão de buscas da companhia, o aplicativo do TaoBao também cria conteúdos e artigos focados nos interesses do consumidor. Para uma mãe que busca por “toalhas de gaze macias”, normalmente indicadas por profissionais de saúde para minimizar irritações da pele, o app automaticamente oferece um artigo com dicas de especialistas de suplementos alimentares para crianças com alergias de pele.
A importância da personalização
A personalização vai além das vitrines das lojas do Alibaba. Durante o último Dia do Solteiro, a companhia atingiu 100% de personalização de vitrines para todas as suas propriedades e marketplaces. Foram mais de 6.7 bilhões de páginas customizadas em 24 horas com uma performance 20% superior às páginas sem personalização, de acordo com dados do próprio Alibaba.
O mecanismo por trás dessa transformação é um conjunto de algoritmos que eles apelidaram de E-commerce Brain. Trata-se de um sistema em tempo real que cria modelos preditivos baseados naquilo que os clientes compraram ou pesquisaram. Além disso, ele considera diferentes sinais como navegação, bookmarks, comentários e outras ações.
Além disso, a ferramenta coleta e utiliza dados e sinais de diferentes soluções da gigante de varejo, como dados transacionais da ferramenta de pagamentos Alipay (altamente adotado pelos mais variados comércios na China), agendamento e ativação de serviços offline, dados de navegação do Auto-Navi, dados de navegação do navegador UCWeb e consumo de conteúdo no site de vídeos Youku. Todos de propriedade do Alibaba e muito populares na China.
A experiência se repete com AI turbinando cada etapa da experiência do consumidor, da pesquisa até a compra, da entrega até o pós-venda.
Alibaba e inteligência artificial na logística
Um dos grandes trunfos do Alibaba no e-commerce é a agilidade nas entregas, fator-chave na fidelização do cliente 4.0. Quando um pedido é enviado, a plataforma automaticamente ativa seus algoritmos para planejar a melhor logística e ativar robôs em seu centro de distribuição automatizando toda a cadeia. Isso acontece desde a seleção no estoque até o empacotamento e identificação dos produtos e dados do comprador, permitindo que os pedidos cheguem até o consumidor muitas vezes em questão de horas.
A ferramenta de logística do Alibaba, chamada de Cainiao, também consegue antecipar tendências e fazer previsões de estoque mais assertivas, tanto para suas plataformas como para as plataformas de seus parceiros. O AI utilizado para planejar as entregas considera todos os fatores geográficos e de previsão de tráfego. Um sistema chamado GIS (Geographic Information System) prevê a entrega mais rápida e econômica considerando todo o intrincado sistema de rotas da China.
O Cainiao hoje já é responsável por processar impressionantes 70% das entregas na China, com 42 milhões de pedidos por dia e redução de 30% no trajeto das entregas.
Alibaba e a inteligência artificial no atendimento ao consumidor
Outra solução bastante avançada da companhia, e que está já bem à frente de seus pares no ocidente, está no atendimento ao consumidor. O Alibaba usa seu assistente pessoal, o Ali Assistant (ou Ali Xiaomi), para responder às dúvidas de seus clientes. Seja por voz ou texto, a ferramenta hoje já consegue atender de maneira personalizada ao suporte de 95% das dúvidas e requisições de seus consumidores.
A ferramenta já está em estágio tão avançado que é oferecida de forma gratuita a qualquer comércio terceiro que queira automatizar seu atendimento, substituindo a necessidade de um call center.
Os dados e o aprendizado que esses comércios terceiros geram para a ferramenta permite retroalimentar e treinar seus algoritmos. Isso é fator-chave no aprendizado de máquina e reinforced learning, base do sucesso e avanço das soluções de inteligência artificial.
E haja dados. Matéria-prima da AI e visto por muitos como o bem mais valioso do futuro, o Alibaba acumula hoje mais de 500 milhões de usuários ativos em suas plataformas. Isso permite mais de 175 mil transações por segundo. Uma vantagem competitiva ímpar que gera dependência em seus parceiros e um diferencial difícil de ser alcançado por seus concorrentes.
Levando AI para as massas
Assim como Google e outros líderes do mercado de AI, outra frente em que o Alibaba investe é na popularização da inteligência artificial entre desenvolvedores. Além de ter seu próprio chip de computador otimizado para AI, a companhia disponibiliza linguagens, ferramentas e soluções em nuvem para desenvolvimento terceiro. Hoje, a Alibaba já é uma das top 5 soluções de armazenagem em nuvem do mundo.
Como com o Google Tensorflow, popularizar soluções de seu próprio desenvolvimento ajuda a guiar o mercado e garantir que futuros profissionais se especializem em ferramentas e linguagens de autoria do Alibaba. Isso cria todo um ecossistema em torno de suas próprias soluções, acelerando a inovação e aumentando a dependência de clientes e parceiros de negócios.
E isso é só o começo
O próprio fundador do Alibaba, Jack Ma, afirma que ainda estamos vendo a infância da inteligência artificial. Na prática, estamos vislumbrando o nascer de uma tecnologia que promete muito e que avança a partir do aprendizado de coleta e ativação de dados. Portanto, a evolução é contínua e bastante acelerada.
São mudanças que transformam não só a maneira como vendemos, mas mudam também as expectativas e o comportamento de compra dos consumidores. Ou seja, vale a pena acompanhar as soluções do oriente, que em muitos casos já estão mais avançadas que seus pares no ocidente. E elas podem ditar o futuro do varejo não só online, mas do varejo global como um todo.
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